Hulp bij CRM-adoptie: zo zorg je dat teams het systeem echt gebruiken
- Bluecore
- submarine
A CRM-systeem kan technisch perfect zijn ingericht. Maar als medewerkers het niet gebruiken, levert het weinig op. Daarom is CRM-adoptie geen bijzaak, maar een van de belangrijkste succesfactoren van elke CRM implementation.
Wat is CRM-adoptie?
CRM-adoptie betekent dat medewerkers het CRM-systeem niet alleen kennen, maar het ook actief, consequent en op de juiste manier gebruiken. Het systeem wordt dan onderdeel van de dagelijkse werkwijze, in plaats van een extra administratieve verplichting.
Dat klinkt logisch, maar in de praktijk gaat het vaak mis. Medewerkers vinden het systeem te ingewikkeld. Ze zien niet wat het oplevert. Of de inrichting sluit niet aan op hoe zij werken.
Dan ontstaat weerstand. En zonder goed gebruik wordt je klantdata onbetrouwbaar, blijven rapportages achter en verdwijnt het vertrouwen in CRM.
Waarom gebruiken medewerkers CRM niet?
Gebrekkige adoptie heeft zelden één oorzaak. Vaak is het een combinatie van factoren:
- het systeem voelt te complex;
- medewerkers zijn te laat betrokken;
- processen zijn niet duidelijk;
- data invoeren kost veel tijd;
- dashboards helpen vooral het management en niet de gebruiker;
- training is eenmalig en te technisch;
- CRM sluit niet aan op de dagelijkse praktijk.
Daarom begint adoptie niet pas bij de livegang. Je moet er al tijdens de inrichting rekening mee houden.
CRM moet waarde opleveren voor de gebruiker
Een veelgemaakte fout is dat CRM vooral wordt ingericht voor rapportages. Het management wil inzicht in de pipeline, forecast, servicevragen of campagnes. Dat is begrijpelijk, maar medewerkers moeten het systeem dagelijks vullen.
Als zij niet ervaren dat CRM hun werk makkelijker maakt, ontstaat weerstand.
Goede CRM-adoptie begint daarom met de vraag: wat levert CRM op voor de gebruiker?
Voor sales kan dat beter overzicht zijn op kansen en opvolging. Voor service sneller inzicht in klantafspraken. Voor marketing betere segmenten. Voor management betrouwbaardere rapportages. Voor support minder zoekwerk.
Hoe Bluecore helpt bij CRM-adoptie
Bij Bluecore is gebruikersadoptie een vast onderdeel van onze CRM-aanpak. We zien CRM niet als een technisch project, maar als een verandering in de manier van werken.
Daarom betrekken we key-users vroeg in het traject. We toetsen processen in de praktijk. We kijken welke schermen, workflows en rapportages echt nodig zijn. En we trainen medewerkers niet alleen in hoe CRM werkt, maar vooral in waarom het hen helpt.
Zo wordt CRM geen systeem dat ‘moet’, maar een hulpmiddel dat logisch voelt.
Leren van Sociaal Werk Nederland
By Social Work Netherlands speelde gebruiksvriendelijkheid een belangrijke rol. CRM moest niet alleen technisch werken, maar ook aansluiten op ledenbeheer, serviceaanvragen en marketing.
Door samen kritisch naar de interface en werkwijze te kijken, ontstond een systeem dat beter werd gebruikt en efficiënter werkte. Dat is precies waar adoptie om draait: CRM moet aansluiten op de praktijk van mensen.
Adoptie stopt niet na livegang
Ook na de livegang blijft adoptie aandacht vragen. Nieuwe medewerkers moeten worden ingewerkt. Processen veranderen. Rapportages worden aangepast. Teams ontdekken nieuwe wensen.
Daarom is goede CRM-support belangrijk. Bij Bluecore heb je vaste aanspreekpunten die je organisatie en CRM-inrichting leren kennen. Daardoor hoef je niet steeds opnieuw uit te leggen hoe jullie werken.
Waarom is CRM-adoptie zo belangrijk?
CRM-adoptie bepaalt of je systeem echt gebruikt wordt. Zonder adoptie blijft klantdata onvolledig, worden rapportages onbetrouwbaar en zoeken medewerkers alsnog hun eigen oplossingen buiten CRM.
Hoe verbeter je CRM-adoptie?
Je verbetert CRM-adoptie door gebruikers vroeg te betrekken, processen logisch in te richten, schermen overzichtelijk te houden en training praktisch te maken. Laat vooral zien wat CRM oplevert voor het dagelijkse werk.
Wie moet betrokken zijn bij CRM-adoptie?
Betrek key-users uit sales, marketing, service, support en management. Zij kennen de praktijk en kunnen toetsen of de inrichting logisch werkt. Ook helpen zij collega’s om het systeem beter te accepteren.
Wanneer begint CRM-adoptie?
CRM-adoptie begint vóór de implementatie. De keuzes die je maakt in processen, inrichting, data en training bepalen later of medewerkers het systeem willen gebruiken.
Kan Bluecore helpen als ons CRM al live is?
Ja. Met onze CRM-consultancy helpt Bluecore ook bij bestaande CRM-omgevingen waar de adoptie achterblijft. We kijken dan naar gebruik, processen, schermen, rapportages, training en support om het systeem weer werkbaar te maken.
Wil je dat CRM niet alleen wordt ingericht, maar ook echt wordt gebruikt?
Bluecore helpt je met adoptie, training en een CRM-inrichting die past bij de dagelijkse praktijk.
Share this article:
Maybe you'll find this interesting too
Het beste CRM-systeem draait niet om de software
Reading time: 3 minutesEen nieuw CRM-pakket lijkt soms dé oplossing voor versnipperde klantinformatie en weinig commerciële grip. Toch ontstaat succes niet door software alleen. De echte vraag is: wordt het systeem goed ingericht, gedragen én gebruikt? Het beste CRM-systeem voor jouw proces staat of valt met de implementatie- en adoptiepartner.
Watch the Keynote Again: Why 70% of CRM Projects Go Wrong Before Implementation Even Begins
Reading time: 2 minutesOur online keynote on CRM implementations attracted a lot of viewers. And for good reason. Because the question of how to make a CRM project a success is a concern for many organizations. Perhaps you were there. Perhaps it was on your schedule, but something came up. No problem: you can now watch the keynote back.
Bluecore Summer Outing: Enjoying Le Petit De Heer Kocken in Vught
Reading time: 2 minutesEvery year, Bluecore organizes a summer outing with the entire team just before the holidays. This year, due to the extreme heat, we opted for a relaxed, cool day. We spent our Bluecore summer outing at Le Petit De Heer Kocken in Vught.