Sinds 1922 maakt Keune haarproducten exclusief voor kappers. Het bedrijf blijft zich uitbreiden, binnen Nederland maar ook in andere landen. Dat zou niet mogelijk zijn zonder een slim ingeregelde CRM-oplossing, waarmee Keune de klant kent en nauwgezet op de hoogte blijft.
Het is 1922. In Amsterdam runt Jan Keune een drogisterij met zijn vrouw. Op de bovenverdieping begint hij te experimenteren met de productie van haarproducten. Keune weet een formule te ontwikkelen voor permanentvloeistof. Meer dan honderd jaar later vinden de haarproducten van Keune Haircosmetics gretig aftrek in zo’n 60.000 salons verspreid over meer dan negentig landen. Bovendien heeft het familiebedrijf eigen vestigingen in de Verenigde Staten, Duitsland, Frankrijk, Verenigd Koninkrijk, Ierland, België, Spanje en Kroatië.
Kappers bezoeken met de iPad in de hand
Het is bijna een open deur: als klantgericht bedrijf kan je niet zonder CRM-oplossing. Keune heeft gekozen voor Aurea CRM, met Bluedesk als implementatie- en beheerpartner. Mark Eggermont, Product Owner CRM bij Keune, is blij met de flexibele ondersteuning. “Normaal werkt Bluedesk op dinsdag en donderdag voor ons, maar als er iets urgents is wordt er altijd direct wat geregeld.”
Aurea CRM helpt de business om relaties te bouwen, verbeteren en behouden. Zo kan het systeem op basis van het rayon de bezoekroutes over het hele kalenderjaar uitrekenen en de bezoeken toewijzen aan de betreffende vertegenwoordigers. Zijn die eenmaal op pad naar de (potentiële) klanten, dan hebben ze Aurea CRM altijd bij de hand op hun iPad.
Voordat ze een kapperszaak binnenstappen, kunnen ze even de historie en het contact met hun klant inzien. Dat maakt de kans op een goed en persoonlijk gesprek vele malen groter. Tijdens dat gesprek kan ook een order direct worden ingevoerd. Door de koppeling met de backoffice van Keune wordt een bestelling direct verwerkt in de logistieke systemen, zodat de salon zo snel mogelijk (normaal gesproken next-day) de gewenste Keune-producten binnen heeft. Momenteel is een transitie gaande van CRM-oplossing naar de B2B-website als voorkeurskanaal om orders aan te maken. “Dit geeft ons hernieuwd focus op doorontwikkeling van CRM op die gebieden waar het eigenlijk voor bedoeld is: optimaliseren van klantinteractie,” vertelt Mark.
‘Keune-familie’
De Keune-klanten zijn onder te verdelen in drie groepen die samen de ‘Keune-familie’ vormen: standaard klanten, 100%-klanten (kappers die alleen Keune-producten in het assortiment hebben) en ambassadeurs. Die laatste categorie heeft stevige groeiambities en heeft behoefte aan advies, business consultancy door Keune. Ook hier komt Aurea CRM van pas, met onder meer de volgende voordelen:
- klantinzicht op basis van actuele en potentiële omzetgegegevens, concurrentiegegevens, een SWOT-analyse en kwantitatieve en kwalitatieve doelen per klant;
- overzicht van omzethistorie huidige en afgelopen twee jaar en per Keune-concept (Care, Color, So Pure, Style, 1922, etc.);
- potentieel op basis van aantal fte.
Eigenlijk alles wat een Keune-vertegenwoordiger nodig heeft om samen met de ambassadeur de groei te monitoren! Door de koppeling met de backofficesystemen van Keune zijn de accountplannen en overzichten altijd up-to-date.
Werk aan de winkel
De grootste kansen die Aurea CRM biedt, zijn echter nog work in progress. Momenteel is Product Owner Mark samen met Bluedesk CRM en de diverse interne stakeholders bezig de complete salesfunnel naar het systeem te vertalen. Het doel: een oplossing die proactief met de vertegenwoordigers meedenkt! Bijvoorbeeld door bepaalde momenten te herkennen waardoor je beter kunt inspelen op de klant. Is na een goed gesprek met een prospect na een week nog geen opvolging geregistreerd in Aurea CRM, dan geeft het systeem een signaaltje. Ook als een vaste klant de afgelopen maand opeens geen producten heeft besteld, laat het systeem weten dat er wellicht werk aan de winkel is…
Keune heeft de ambitie verder te groeien, in binnen- én buitenland. Samen met de klant moet het gebeuren. “We zijn een commercieel bedrijf en we willen groeien,” legt Business Unit Manager Renée van Hooff uit. “Dat doen we niet door zo snel mogelijk omzet te maken of alleen de leverancier van een product te zijn, maar door de beste businesspartner voor onze klanten te zijn.”
