Elk (maak)bedrijf kent het probleem wel: je hebt prachtige nieuwe software, maar medewerkers houden krampachtig vast aan oude systemen en gewoontes. En dat terwijl de resultaten van je CRM-oplossing sterk afhangen van de mate waarin collega’s en het management het systeem omarmen. In deze blog delen we 4 tips voor een succesvolle CRM-adoptie.
In de maakindustrie is een goede CRM-oplossing meer dan een oplossing voor klant- en relatiebeer. Een systeem als Aurea CRM kun je namelijk ook inzetten om werkprocessen efficiënter te laten verlopen of meer inzicht te krijgen in je bedrijfsgegevens. Maar wat nu als je medewerkers het systeem niet weten te vinden? Dan loop je kansen mis en verklein je het rendement op je investering.
Waarom CRM-adoptie belangrijk is
Bovendien, hoe minder collega’s met het CRM-systeem werken, hoe minder compleet en betrouwbaar de ingevoerde data zijn. Een minder succesvolle adoptie heeft dus haar weerslag op het gehele bedrijf. Hoe het wél moet? Hieronder beschrijven we een succesvolle CRM-adoptie in 4 stappen:
1. Communiceer duidelijk over concrete doelen
Een helder inzicht in de uitdagingen die het systeem kan oplossen, zorgt voor motivatie en adoptie vanuit het management. Met name als de oplossing de organisatie meer inzichten geeft in de doelen die jullie willen bereiken. Voorbeelden van uitdagingen die een CRM-oplossing voor jullie organisatie kan oplossen, zijn: marktverbreding, groei, standaardisatie van commerciële processen, grotere efficiency en sturen op KPI’s.
Bij het sturen op CRM-data speelt het management een belangrijke rol. Daar horen ook de minder populaire maatregelen bij, zoals CRM-data een leidende rol geven tijdens het verkoopoverleg. Is er geen contact gelogd? Dan is er geen bezoek geweest. Het spreekt voor zich dat het management zelf het goede voorbeeld geeft door de CRM-oplossing actief te gebruiken.
Stimuleren werkt verder vooral met een positieve insteek. Hadden jullie er bijvoorbeeld al aan gedacht om CRM-gebruik mee te nemen in de bonusregeling?
2. Neem technische belemmeringen weg
Gebruikers adopteren een CRM-systeem sneller als het gebruiksvriendelijk is. Dat betekent onder meer overzichtelijke schermen, weinig klikken, snelle laadtijden, goede helpteksten of online trainingen die gebruikers op weg helpen. Het systeem moet ook werken op elk device (desktop, tablet, smartphone), elk besturingssysteem en in elke browser. De écht goede systemen werken zelfs offline.
Bovendien is een goede oplossing geïntegreerd met andere systemen die je organisatie gebruikt. Denk aan automatiseringssystemen op onder meer financieel gebied, ERP en webshops. Maar ook social media, e-mail en de agenda. Hoe beter de koppeling, hoe beter het gebruik.
Tot slot, de dagelijkse praktijk van het CRM-systeem roept automatisch vragen en wensen op bij gebruikers. Processen en invoermogelijkheden moeten daarom makkelijk aan te passen zijn.
3. Betrek eindgebruikers actief
Wil je dat je mensen het nieuwe CRM-systeem omarmen? Betrek ze dan vroeg in het proces: bij de keuze van de oplossing én bij de inrichting ervan. Bij goede implementatiepartners zit dat ingebakken in de aanpak. Zij zorgen er onder andere voor dat proceseigenaren een rol krijgen en hun input leveren in belangrijke fases als workshops en testen.
Afhankelijk van de wensen, eisen en complexiteit kan het invoeren van een nieuwe CRM-oplossing een grote verandering zijn voor je organisatie en zelfs een nieuwe manier van werken betekenen. Dat vraagt om goed verandermanagement. Ook daarbij kan de juiste implementatiepartner jullie begeleiden.
4. Stel data centraal in de organisatie
Als data centraal beschikbaar zijn, draagt dat bij aan snelle adoptie van het CRM-platform. Vaak is bijvoorbeeld het probleem dat een verkoper gegevens uit verschillende systemen moet halen. Dit lokt het gebruik van schaduw-administraties uit. Door data samen te brengen rondom je klant, verdwijnen de schaduw-administraties en zien gebruikers al snel het grote voordeel van de CRM-oplossing qua tijd en efficiëntie.
Als je eenmaal begint datagedreven te werken, zul je als organisatie steeds meer waarde uit de data halen. Een goede datahuishouding vormt ook de basis voor succesvol werken met AI.
De rol van een CRM-implementatiepartner
Al vóór de keuze van een platform denken wij als jouw CRM-partner mee over hoe het systeem een antwoord is op de uitdagingen van jouw organisatie en hoe het jullie processen versoepelt. Tijdens de implementatie ondersteunen we jullie bij de inrichting en trainingen. Na de invoering stellen we support ter beschikking om ervoor te zorgen dat de adoptie een succes is én blijft.
