Een ervaren accountmanager vertrekt. Jammer, maar op zichzelf geen ramp. Tot blijkt hoeveel informatie met die persoon de deur uitloopt. Welke klanten staan op het punt om uit te breiden? Wie heeft vorige maand aangegeven dat het budget voorlopig op slot zit? Welke beslissers zijn betrokken bij een grote verkoopkans? En waarom heeft die ene prospect eigenlijk nog niet getekend?
Als de antwoorden vooral in het hoofd van de accountmanager zaten, wordt ineens zichtbaar hoe kwetsbaar je commerciële organisatie is. Voor veel bedrijven is zo’n vertrek dan ook een wake-upcall: we moeten iets met CRM.
CRM als gezamenlijk commercieel geheugen
CRM wordt nog regelmatig gezien als een systeem waarin sales vooral gegevens moet invoeren. Dat beeld helpt de adoptie niet bepaald vooruit. De echte waarde ontstaat wanneer CRM het gezamenlijke commerciële geheugen van de organisatie wordt.
Je ziet niet alleen wie de klant is, maar ook wat er is besproken, welke behoeften er spelen, welke collega’s en beslissers betrokken zijn, welke afspraken zijn gemaakt en wat de logische volgende stap is.
Daardoor kan een collega makkelijker een gesprek overnemen. Marketing weet welke contacten aandacht nodig hebben. Salesmanagement kan beter sturen op kansen en risico’s. En de directie krijgt een realistischer beeld van de commerciële ontwikkeling.
Zonder adoptie verplaats je het probleem
Je kunt technisch een uitstekend CRM neerzetten en toch eindigen met dezelfde versnipperde informatie als daarvoor. Als de ene accountmanager alles registreert, de andere alleen grote verkoopkansen invoert en een derde zijn eigen spreadsheet blijft gebruiken, heb je nog steeds geen betrouwbaar klantbeeld.
Daarom begint een succesvol CRM-traject niet bij de vraag welke velden of functionaliteiten je nodig hebt, maar bij de dagelijkse praktijk. Denk aan vragen als:
- Welke informatie heeft een accountmanager nodig om zijn werk beter te doen?
- Welke inzichten helpen een salesmanager om tijdig bij te sturen?
- Welke gegevens heeft marketing nodig?
- En op welke informatie wil het management beslissingen baseren?
Pas wanneer medewerkers ervaren dat het systeem hen helpt om hun werk beter en makkelijker te doen, ontstaat duurzame adoptie. Dat vraagt om duidelijke afspraken, logische processen en een systeem dat aansluit op de manier waarop mensen daadwerkelijk werken. Niet andersom.
Een CRM-implementatie is ook een verandertraject
De techniek is belangrijk, maar vormt slechts een deel van het vraagstuk. Met CRM verander je ook hoe mensen informatie vastleggen en delen, hoe verkoopkansen worden opgevolgd en hoe de organisatie naar klantdata kijkt.
Daarom kijkt Bluecore verder dan het CRM-pakket zelf. We brengen eerst in kaart hoe commerciële processen nu verlopen. Waar bevindt belangrijke informatie zich? Welke stappen worden door medewerkers verschillend uitgevoerd? Welke gegevens zijn nodig om goed te kunnen sturen? En waar ervaren gebruikers juist onnodige administratie?
Vanuit die praktijk richten we de CRM-oplossing zo in dat die past bij de organisatie. Daarbij besteden we vanaf het begin aandacht aan de mensen die ermee moeten werken. Het gaat niet alleen om uitleggen hoe iemand het systeem gebruikt. Minstens zo belangrijk is om duidelijk te maken waarom een andere manier van werken helpt.
Zorg dat klantkennis van de organisatie wordt
Het vertrek van een goede accountmanager hoeft geen probleem te zijn. Het wordt dat wel wanneer tegelijk een groot deel van je klantkennis verdwijnt. Een goed ingericht én goed gebruikt CRM-systeem voorkomt dat. Klantinformatie blijft beschikbaar, collega’s kunnen makkelijker samenwerken en het management krijgt meer grip op commerciële kansen, risico’s en verwachtingen.
